Sumber: Fauxels | Pexels.com
Bagaimana cara untuk mempertahankan loyalitas konsumen? Sahabat Wirausaha, apakah selalu mengalami kesulitan dalam hal ini? Di artikel ini kita akan membahas tentang retensi pelanggan.
Pengertian Retensi Pelanggan
Retensi pelanggan adalah sebuah strategi pemasaran untuk mempertahankan pelanggan agar tetap menggunakan produk dan layanan yang telah diciptakan. Menurut Forbes (2012), UMKM atau perusahaan yang dapat mempertahankan loyalitas pelanggan akan meningkatkan total pendapatan sebesar 25%-40%. Repeat customers dapat melipatgandakan pendapatan UMKM hingga 3-7 kali lipat lebih banyak daripada one-time buyers.
Baca Juga: Mengenal Psikologi Konsumen Untuk Mengambil Keputusan Pemasaran
Dengan mempelajari retensi pelanggan, bisnis Anda dapat berkembang dengan lebih pesat dan terukur. Hal ini dikarenakan mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih mudah, membutuhkan waktu lebih cepat, dan lebih efektif daripada mencari pelanggan yang baru. Mempertahankan pelanggan tersebut merupakan kunci dalam strategi pertumbuhan berkelanjutan (Sustainable growth).
Baca Juga: Mengenal Costumer Acquisition
Cara Menghitung Rasio Retensi Pelanggan
Rasio retensi pelanggan (customer retention rate) adalah sebuah perhitungan yang digunakan untuk menghitung tingkat retensi pelanggan dalam periode tertentu. Adapun rumus rasio retensi pelanggan adalah sebagai berikut:
Sumber Foto: blog.usetada.com
- Existing at the given period: Jumlah pelanggan pada periode tertentu
- New Customer: Jumlah pelanggan baru
- Initial number: Total jumlah pelanggan pada periode tertentu.
Baca Juga: Mengenal Istilah Social Media Campaign
Untuk memudahkan Anda mendapatkan pemahaman yang lebih baik dalam memahami rumus rasio retensi pelanggan ini maka kami akan memberikan contoh studi kasus, sebagai berikut:
“Bayangkan Anda adalah sebuah pemilik restoran cepat saji, pada bulan Agustus 2018, Anda memiliki 200 pelanggan (initial number). Lalu pada akhir tahun pada bulan Desember 2018, Anda memiliki 100 pelanggan (Existing at the given period), dan Anda memiliki 50 pelanggan baru pada periode tahun 2018 ini (New Customer).”
Sumber Foto: blog.usetada.com
Dengan ini, rasio retensi pelanggan anda selama periode tahun 2018 adalah 25%.
Langkah Praktis Menerapkan Retensi Pelanggan pada Bisnis Anda
1. Tetapkan Tujuan Penjualan Anda
Sebelum Anda merumuskan segala strategi pemasaran Anda, Anda terlebih dahulu harus menetapkan tujuan penjualan. Pertimbangkan ukuran pasar anda dengan kemampuan sumber daya yang Anda miliki untuk menetapkan tujuan penjualan yang bisa diraih dan masuk akal.
Baca Juga: Marketing Campaign, Seberapa Efektif Meningkatkan Penjualan?
2. Petakan Perjalanan Pelanggan
Memetakan perjalanan pelanggan adalah hal yang penting untuk menganalisis sudah sampai mana perkembangan hubungan Anda dengan pelanggan Anda serta menganalisis apa yang perlu ditingkatkan dan mana yang perlu dipertahankan. Mulai dari sebuah pertanyaan sebagai berikut:
- Bagaimana calon konsumen menyadari bisnis Anda?
- Apakah mereka mencari informasi tentang produk Anda?
- Apakah mereka sudah mem-follow akun media sosial bisnis Anda?
- Apakah mereka tertarik dengan promo yang Anda berikan?
Semakin banyak pertanyaan yang harus membutuhkan jawaban, maka semakin baik pemahaman Anda dalam meningkatkan retensi pelanggan.
Baca Juga: Apa itu Affiliated Marketing?
3. Komunikasi Baik dengan Pelanggan
Retensi pelanggan dibangun atas dasar rasa saling percaya dan nyaman. Perhatian kecil yang ditujukan bagi pelanggan akan memberikan dampak yang besar bagi penjualan Anda, seperti mengucapkan selamat ulang tahun, menginformasikan penawaran spesial dan produk baru secara lebih personal dengan menyebut namanya. Hal kecil ini mampu membuat pelanggan anda merasa diperhatikan dan penting bagi bisnis Anda.
Referensi:
- Cara Menghitung Rasio Retensi Pelanggan
- Customers, Come Back! Learn How to Use Customer Retention to Your Advantage
